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Em pesquisa, maioria dos passageiros aprova o serviço da CPTM

26.01.2021 | | Notícias do Mercado

Mais de 80% dos entrevistados avaliaram a operação como bom e ótimo. Entretanto, melhorias ainda são necessárias

 

A avaliação dos passageiros faz parte das metas da CPTM

Satisfação com o transporte é um fator importante pra todo o grande administrador do transporte de massa. Essa palavra é um verdadeiro termômetro que indica se as ações que vem sendo tomadas estão de fato surtindo efeito na melhoria dos serviços prestado para a população. Recentemente, a CPTM divulgou uma pesquisa de avaliação, feita por uma instituição independente, para averiguar qual é a percepção do passageiro diante do transporte ferroviário. Observar esses dados pode nos dar uma verdadeira visão sobre a real situação das linhas da CPTM e indicar possíveis acertos e melhorias.

A pesquisa foi realizada pela empresa NC Pinheiro com 11 pesquisadores e 3 supervisores entre os dias 09 e 26 de novembro de 2020. Foram entrevistadas 5.422 pessoas em todas as sete linhas da companhia, com índice de confiança de 95%. Esclarecidos esses pontos iniciais, vamos aos dados.

Distribuição das entrevistas

Dados

O perfil do passageiro

Segundo os dados da pesquisa 55,6% dos passageiros da CPTM são do sexo feminino enquanto 44,4% são do sexo masculino. O perfil de idade nos mostra que quase 75% dos passageiros estão na faixa de idade entre 18 e 44 anos.

Questionados sobre os motivos de viagem, a grande maioria apontou o trabalho como fator motivador para usar a CPTM, sendo que na Linha 9-Esmeralda 83% dos passageiros se utilizam dos trilhos para esse fim. Um ponto de destaque é a Linha 13-Jade onde 21,6% dos entrevistados informaram que utilizam a linha para o lazer enquanto nas outras linhas esse indicador não passa dos 6%.

Sobre a frequência de uso dos serviços da CPTM no dia a dia,  68,9% dos passageiros apontaram que usam o sistema mais de 5 vezes na semana. A maioria também diz que se utiliza da CPTM há mais de 5 anos – cerca de 73,5% dos entrevistados.

 

Percepção da qualidade dos serviços

Mais da metade dos passageiros entrevistados notou uma melhora nos serviços prestados pela CPTM ao longo dos últimos 5 anos. Isso mostra que os investimentos que a companhia promoveu saíram da esfera puramente técnica, minuciosa e quase invisível para a maioria dos passageiros, e se tornaram de fato tangíveis, algo que o passageiro pode atestar. Segundo a pesquisa, 47% dos passageiros atestaram que as melhorias foram mais visíveis nos trens – algo esperado uma vez que a CPTM praticamente desativou quase todos os trens antigos que possuía, a grande maioria deles herdada de empresas antecessoras.

O ponto onde a CPTM mais precisa melhorar é o tempo de espera nas estações. Para 43,1% dos passageiros, esse ponto é o que mais se degradou ao longo dos últimos 5 anos. A Linha 13-Jade teve 50% de desaprovação enquanto a Linha 12-Safira apresentou os menores índices, 34,7%, possivelmente pelos investimentos massivos na diminuição das cautelas, acarretando em maior velocidade de menor tempo de percurso.

Por fim, o passageiro mantém-se positivo quanto às melhorias na CPTM. Dois terços dos entrevistados apontaram que a CPTM pode melhorar os seus serviços ao longo dos próximos 5 anos. Resta saber se a aposta do governo Doria em realizar a concessão das linhas mais lucrativas da empresa (as linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda), podem resultar em melhorias e índices positivos de qualidade no curto e longo prazo.

 

Avaliação dos serviços

Quando questionados sobre a avaliação dos serviços, a maioria esmagadora (80%) teve uma visão positiva sobre a operação da CPTM (soma de bons e ótimos). Apenas 5,6% dos passageiros tiveram uma visão negativa do transporte.

Sobre o serviço das linhas individuais, destacamos o resultado positivo para a Linha 8-Diamante que teve 83,1% de avaliações positivas. As que obtiveram pior resultado foram as Linhas 7-Rubi (16,1% de desaprovação) e 12-Safira (20,3% de desaprovação).

Sobre os problemas mais graves durante as viagens, é possível traçar um panorama sobre como o passageiro se sente, em relação ao conforto dentro dos trens. De acordo com 71,3% dos entrevistados, a lotação dos trens é o maior problema das viagens, seguido de 39,4% de menções sobre ambulantes. Um fator alarmante, mas não novo, é o fato da presença de drogados e pessoas entorpecidas no sistema. Não é raro ver dependentes químicos nas estações da Linha 8-Diamante, que será concedida, e apresentou um índice relevante de apontamento, 16,3% de menções.

O maior problema nas estações segundo os passageiros é o tempo de espera dos trens. Na Linha 13-Jade esse índice atingiu 84,6% de menções, muito devido ao intervalo alto entre os trens  que, em horário de pico, chega aos 20 minutos. Apontamos novamente os problemas graves de segurança na Linha 8-Diamante uma vez que 13,4% dos passageiros citam a ocorrência de roubos e assaltos.

Um dos pontos mais sensíveis da pesquisa se refere à retenção de público. Esse é um fator que deve ser levado em grande consideração pois ele aponta com bastante clareza a real satisfação do passageiro. Os passageiros entrevistados foram questionados a cerca da troca do trem pelo ônibus caso ele tivesse o mesmo trajeto do trem. Apenas 13,4% dos passageiros alegaram que trocariam o modal ferroviário pelo ônibus. O maior índice foi visto na Linha 12-Safira onde 16,6% dos passageiros afirmou ter a pretensão de trocar o trem pelo ônibus.

Conclusão

Ao observar os dados da pesquisa com cuidado podemos tirar algumas conclusões. A primeira é que os investimentos na troca de material rodante foram imprescindíveis para a melhoria na percepção do passageiros sobre os serviços que a CPTM presta para a população. Quem usa os serviços da empresa há mais de 5 anos sabe dizer com uma riqueza inestimável de detalhes a precariedade da operação com os trens mais antigos.

A percepção do passageiro quanto à melhora da empresa também exprime a relação de confiança que está sendo criada ao longo dos anos. Quando os investimentos se tornam visíveis e geram uma manifestação positiva é sinal de que a empresa está andando pelo caminho certo. Entretanto, nem tudo são um mar de rosas, uma vez que algumas linhas ainda precisam de uma série de cuidados para que os passageiros possam de fato se sentir seguros e desfrutar de uma viagem confortável e de qualidade.

A titulo de comparação, as concessionarias privadas, que hoje gerenciam 3 linhas de metrô, apresentaram resultados bastante elevados. Segundo os últimos balanços publicados a Via Mobilidade, responsável pela operação das Linhas 5 – Lilás e 17 – Ouro obteve aprovação de 84,4% por parte dos usuários. A Via Quatro, operadora da Linha 4 – Amarela, obteve índices ainda mais elevados atingindo 93,2% de aprovação. Isso mostra que a CPTM está aos poucos atingindo os mesmos níveis de satisfação dos players privados.

Essa possivelmente é a última pesquisa feita na CPTM com a configuração atual das suas linhas. A partir dos próximos anos, a empresa criada há quase 30 anos perderá boa parte do seu tamanho diante da concessão e da desvinculação gradual da máquina estatal. Essa experiência, que promete no curto prazo passar mais da metade da malha da empresa para a administração privada, deve ser observada por todos com cuidado. Independentemente de quem esteja com a caneta no futuro, os serviços devem sempre apresentar melhorias constantes.

 

Fonte: MetrôCPTM

Data: 24/01/2021