Metrô inicia processo para terceirizar atendimento ao passageiro nas suas estações

Fonte: Diário dos Trilhos
Data: 11/09/2023

Avançando cada vez mais nos processos de terceirização dos serviços, o Metrô de São Paulo publicou nesta segunda-feira, 11 de setembro de 2023, a abertura de processo de licitação (nº 10018990) para contratar uma empresa responsável pelo atendimento e segurança dos passageiros nas estações da companhia, nas linhas 1-Azul, 2-Verde, 3-Vermelha e 15-Prata.

Este processo tem como finalidade preencher 400 postos de trabalho em diferentes horários e tentar ao menos diminuir a sensação de abandono que o Governo do Estado permitiu o Metrô chegar, uma vez que ao utilizar o serviço hoje em dia, obter ajuda ou auxílio em alguns locais é impossível, com o número de profissionais caindo ano após ano, e sem realizar novo concurso, as vagas ficam em aberto.

O edital descreve as obrigações da empresa contratada e de seus funcionários, que é exatamente o serviço desempenhado atualmente pelos  AO (Agentes de Operação) vestidos com uniforme onde sua camisa é na cor azul escura.

Entre suas obrigações estão a condução de pessoas com deficiência (PCD), atendimento a passageiros, atendimento a passageiros no balcão de informações, orientação na linha de bloqueio e monitoramento das plataformas, mas também zelar pela integridade dos passageiros e segurança nas estações e trens.

O horário de trabalho será de segunda a domingo, ou seja, todos os dias da semana as estações das quatro linhas contarão com ao menos um ou dois profissionais em diferentes horários, no período entre 5h até 22h, deixando praticamente o dia todo com o serviço ativo.

Enfrentando, o período das 4h40 até 5h e das 22h até meia noite não está incluído, representando um abandono nestes horários onde o movimento é bem menor.

Segundo o documento, os terceirizados atuarão uniformizados, devidamente identificados na função de agente de atendimento ou de supervisor de atendimento.

Estas duas funções têm uma observação no edital que em “em caso de paralisações de serviço a CONTRATADA deverá manter todos os postos de serviço, conforme planejamento prévio”, ou seja, se acontecer, por exemplo, uma greve dos metroviários, estes profissionais devem trabalhar sem mudança ou atrasos.

Veja a seguir as funções de cada cargo.

POSTO DE SERVIÇO NÍVEL I – AGENTE DE ATENDIMENTO

Prestação de Serviços de condução de pessoas com deficiência (PCD), atendimento a passageiros, orientação na linha de bloqueio e monitoramento das plataformas nos postos fixados pelo METRÔ envolve a alocação, pela Contratada, de empregados capacitados para:

2.3.1 Assumir o posto devidamente uniformizado;
2.3.2 Prestar serviços de apoio aos passageiros nas filas de bilheteria, portões, escadas e elevadores;
2.3.3 Atender e orientar passageiros na linha de bloqueios, efetuando a troca de bilhetes e de QR Code;
2.3.4 Franquear a passagem de passageiros pela linha de bloqueios de acordo com procedimentos estabelecidos pelo METRÔ;
2.3.5 Atender, orientar e prestar informações aos passageiros no balcão de informações;
2.3.6 Conduzir pessoas com deficiência visual dentro do limite da faixa branca em grupos de até 02 pessoas;
2.3.7 Conduzir pessoas com deficiência visual dentro do limite da faixa branca e seu cão guia;
2.3.8 Conduzir pessoas em cadeira de rodas dentro do limite da faixa branca em elevadores;
2.3.9 Conduzir pessoas em cadeira de rodas dentro do limite da faixa branca e seu cão guia em elevadores;
2.3.10 Utilizar a rampa móvel quando do embarque/desembarque de pessoas em cadeira de rodas nas plataformas;
2.3.11 Realizar o fechamento de filas de bilheterias;
2.3.12 Distribuir folhetos de campanha;
2.3.13 Permanecer nas plataformas para prestação de informações e monitoramento do Embarque Preferencial;
2.3.14 Averiguar e identificar as necessidades dos passageiros, sanando dúvidas, fornecendo informações precisas e objetivas, e direcionando-os corretamente ao local desejado;
2.3.15 Auxiliar na evacuação de trens em situações de normalidade e anormalidade, conforme estratégias definidas pelo Centro de Controle Operacional – CCO;
2.3.16 Atuar na normalização de dispositivos de emergência acionados no trem, conforme treinamento recebido;
2.3.17 Comunicar imediatamente o funcionário do METRÔ quaisquer anormalidades verificadas, inclusive de ordem funcional, para que sejam adotadas as providências de regularização necessárias;
2.3.18 Auxiliar na localização de funcionários do METRÔ para entregas de equipamentos, insumos e materiais em geral;
2.3.19 Colaborar nos casos de emergência ou abandono das instalações, visando à manutenção das condições de segurança, estando apto a atuar no combate a princípio de incêndio;
2.3.20 Repassar para os Agentes de Atendimento que estão assumindo o posto, quando da rendição, todas as orientações recebidas e em vigor, bem como eventual anomalia:
2.3.21 Cumprir rigorosamente os procedimentos estabelecidos nas normas de acesso e nas rotinas específicas do serviço recebidas durante o treinamento para a execução das atividades, observando as normas internas de segurança do Metrô;
2.3.22 Organizar as informações e planejar o trabalho do cotidiano;
2.3.23 Acionar o funcionário do Metrô para atendimento de passageiros com mal-estar;
2.3.24 Acionar o funcionário do METRÔ para atendimento de passageiros acidentados ou em situação ou atitude de risco;
2.3.25 Informar ao funcionário do METRÔ sobre anormalidades na infraestrutura da estação, bem como situações de risco para os passageiros, empregados e contratado;
2.3.26 Realizar emissão de RO – Relatórios de Ocorrência para subsidiar manifestações ou prestar esclarecimentos;
2.3.27 Realizar treinamento de Código de Conduta e Integridade do METRÔ e da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD;
2.3.28 Realizar treinamento das diretrizes de atendimento;
2.3.29 Ter conduta alinhada com a missão, visão e valores do METRÔ.

Além das atividades designadas para o POSTO DE SERVIÇO NÍVEL 1 – AGENTE DE ATENDIMENTO, o SUPERVISOR DE ATENDIMENTO terá as seguintes atribuições:

2.4.1 Assumir o posto devidamente uniformizado;
2.4.2 Treinar os agentes de atendimento nível 1 conforme instruções fornecidas pelo Metrô referente as diretrizes de atendimento e condução de PCD;
2.4.3 Fazer a gestão da equipe de Agentes de Atendimento Nível I no tocante às atividades diárias, bem como elucidar dúvidas;
2.4.4 Acompanhar o desempenho das atividades realizadas pelos Agentes de Atendimento Nível I, efetuando as correções de desvios, de acordo com os procedimentos estabelecidos, quando identificados;
2.4.5 Garantir a disponibilidade de quadro de modo a manter empregados nos postos e horários definidos;
2.4.6 Realizar o controle das rondas, ocorrências de frequência dos agentes de atendimento, bem como o controle de férias e do registro ASO;
2.4.7 Conhecer e cumprir os procedimentos operacionais estabelecidos, bem como as orientações do Supervisor da estação;
2.4.8 Cumprir rigorosamente os procedimentos estabelecidos nas normas de acesso e nas rotinas específicas do serviço, observando as normas internas de segurança do METRÔ;
2.4.9 Organizar as informações e planejar o trabalho do cotidiano.

Além disso, possuir um ano de experiência em atendimento a clientes e estar em plena condição física para a execução das atividades descritas para o Cargo, são obrigações contratuais da empresa vencedora da licitação.

O pregão eletrônico onde as propostas serão recebidas, abertas e o vencedor declarado, está marcado para o dia 10 de outubro às 09h.

Após a aprovação, o processo de contratação e demais informações relativas às vagas deverão ser comunicadas pela empresa contratada.